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民有所呼、我必有应｜清远分公司“总司理办实事”典范案例——服务提质行动 从“办营业”到“办妥事”

日期：2026-01-20 泉源：本网 字体： [大] [中] [小]

　　一、案例配景

　　为深入贯彻落实工业和信息化部《关于推动“民有所呼、我必有应”运动走深走实的通知》（工信管函〔2025〕306号）及广东省通讯管理局粤通业函〔2025〕156号文要求， ，， ，，参照《尊时凯龙“总司理办实事”事情计划》， ，， ，，进一步树牢以人民为中心的生长头脑， ，， ，，通过总司理带动下沉一线， ，， ，，聚焦群众反应强烈的突出问题， ，， ，，强化责任继续， ，， ，，细化整改行动， ，， ，，切实提升服务质量， ，， ，，以现实验动践行“民有所呼、我必有应” 。。。。。

　　二、立异行动

　　（一）提升信息化通知服务， ，， ，，打造高效民生触达系统

　　聚焦数字化服务优化， ，， ，，紧扣用户高频需求， ，， ，，对APP、小程序开展针对性功效升级， ，， ，，全力打造便捷高效的线上服务系统 。。。。。一方面， ，， ，，优化信息盘问功效， ，， ，，实现套餐详情、用度账单、消耗纪录、报修进度等内容便捷盘问， ，， ，，包管服务信息果真透明；；；；；；；另一方面， ，， ，，精简营业打点流程， ，， ，，镌汰填报环节与操作办法， ，， ，，推动大都高频营业全程线上办结， ，， ，，提升打点效率 。。。。。同时， ，， ，，买通跨渠道数据链路， ，， ，，兼顾晚年群体等特殊用户需求， ，， ，，完善盘问、预约等便民服务功效 。。。。。有用衔接线上服务与线下场景， ，， ，，形成线上线下互补联动、便捷高效的服务新名堂 。。。。。

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　　（二）资费透明化行动：让用户显着确白消耗

　　1.周全梳理资费套餐：由市场营销部牵头， ，， ，，系统梳理现有所有资费套餐， ，， ，，明确营业内容、收费标准、优惠限期、续约规则、退订方法等焦点信息， ，， ，，剔除冗余表述， ，， ，，体例《清晰化资费套餐说明文档》， ，， ，，确保收费有依据、权益无模糊 。。。。。2025年9月30日前完成套餐梳理， ，， ，，12月31日前完玉成渠道套餐信息更新落地 。。。。。

　　2.优化多渠道宣传口径：在营业厅、官网、尊时凯龙APP等线上线下渠道， ，， ，，接纳“图文+短视频”形式解读套餐内容， ，， ，，以“每月流量XGB、通话X分钟、含X项增值服务”等直白表述替换专业术语， ，， ，，重点突出资费、有用期、优惠力度等要害信息， ，， ，，坚决杜绝模糊表述与误导性宣传 。。。。。

　　3.强化职员培训与咨询包管：2025年12月30日前完玉成体一线营销职员套餐知识专项培训， ，， ，，统一宣传话术， ，， ，，规范服务口径， ，， ，，从源头杜绝不实宣传；；；；；；；同步设立咨询答疑专线， ，， ，，快速响应用户资费相关疑问， ，， ，，构建“文档清晰+宣传通俗+答疑实时”的全链条透明服务系统 。。。。。

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　　（三）网络提质攻坚：让优质信号笼罩每一个角落

　　1.老旧小区宽带网络刷新：妄想建设部组建专业手艺团队， ，， ，，对辖区内老旧小区开展周全勘查评估， ，， ，，逐一排查线路破损、装备老化、节点故障等隐患， ，， ，，精准摸清网络笼罩短板 。。。。。团结勘查效果制订个性化刷新妄想， ，， ，，明确刷新规模、施工计划及质量标准， ，， ，，重点推进老化线路、机房装备替换升级， ，， ，，切实提升宽带网络稳固性与速率 。。。。。2025年12月前完成老旧小区机房装备刷新， ，， ，，12月31日前完成剩余重点老旧小区线路与终端装备升级事情 。。。。。

　　2.偏远区域及大型公众场合信号优化：组织手艺职员对偏远墟落、山区等网络薄弱区域， ，， ，，以及阛阓、医院、学校等大型公众场合， ，， ，，开展信号全笼罩摸排测试， ，， ，，建设信号笼罩问题台账 。。。。。2025年底前完玉成部目的区域信号测试， ，， ，，团结移动公司制订基站建设、信号增强专项计划， ，， ，，分步推进实验， ，， ，，逐步实现偏远区域网络有用笼罩， ，， ，，解决大型公众场合网络拥堵问题， ，， ，，周全提升用户通话与上网体验 。。。。。

　　三、案例效果

　　1.信息化服务效能周全提升

　　聚焦用户高频需求完成APP、小程序功效升级 。。。。。一方面， ，， ，，实现套餐详情、用度账单、报修进度等信息便捷盘问， ，， ，，包管服务信息果真透明；；；；；；；另一方面， ，， ，，精简营业打点流程， ，， ，，大幅提升打点效率 。。。。。同时， ，， ，，完善适老化等便民功效， ，， ，，切实知足差别群体服务需求， ，， ，，用户体验一连优化 。。。。。

　　2.资费透明化建设效果显著

　　以“让用户显着确白消耗”为目的， ，， ，，构建全链条资费透明服务系统 。。。。。完成现有资费套餐周全梳理， ，， ，，体例《清晰化资费套餐说明文档》， ，， ，，明确营业内容、收费标准等焦点信息， ，， ，，实现收费有据可依 。。。。。通过营业厅、官网、APP等多渠道， ，， ，，以“图文+短视频”形式通俗解读套餐， ，， ，，以直白表述替换专业术语， ，， ，，杜绝模糊宣传 。。。。。完成一线营销职员专项培训， ，， ，，统一服务话术， ，， ，，并设立咨询答疑专线， ，， ，，快速响应用户疑问， ，， ，，从源头化解资费纠纷隐患 。。。。。

　　3.网络笼罩与品质实现双提升

　　扎实推进网络提质攻坚行动， ，， ，，精准解决网络短板问题 。。。。。针对老旧小区， ，， ，，完玉成面勘查评估并制订个性化刷新妄想， ，， ，，准时完成机房装备及重点小区线路、终端升级， ，， ，，宽带网络稳固性与速率显著提高 。。。。。针对偏远墟落、山区等薄弱区域及阛阓、医院等大型公众场合， ，， ，，完成信号全笼罩摸排测试并建设问题台账， ，， ，，团结移动公司制订基站建设、信号增强计划， ，， ，，分步推进实验， ，， ，，有用解决偏远区域笼罩缺乏、公众场合网络拥堵等问题， ，， ，，用户通话与上网体验获得根天性改善 。。。。。


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